社会に出て働いていく上で、避けては通れないとっても嫌なものの一つ「クレーム」。
こちらのミスで起こるものもあれば、避けようのないクレームまで様々ありますよね。
清掃業はとてもクレームが多い業種だと思います。
そこで今回は清掃業ではどんなクレームが多いのかを実際に僕が体験したり、仲間から聞いた話から紹介していこうと思います。
清掃業のクレームあれこれ
クレームの主はお客さんだけではありません。次のような3パターンがよくあります。
元請けから
清掃業はマンションなどの建物の管理会社から仕事を受ける事がよくあります。
彼らは建物を管理する立場であり、実際のオーナーさんではありません。
このように仕事をあっせんしてくれる管理会社を元請けといいます。
あっせんされた側である僕たちは、いわゆる下請けで受けた仕事となります。
もし清掃内容に不備があれば、まず元請けの責任になります。
だからこそ、しっかりと下請けが綺麗な状態に出来ているのかをチェックします。
元請けからすれば、オーナーさんから仕事を任されているのと一緒ですから厳しい目にもなるのは当然ですね。
中にはずさんな管理会社もあり、クレームはおろか清掃内容のチェックもしないところもありますが・・・。
オーナーから
オーナーさんから直々にクレームが入る事もよくあります。
管理会社に任せているといっても、自分の持ち物ですから、清掃状況を頻繁に気にしているオーナーさんがたくさんいます。
だからなのでしょう、オーナーさんからのクレームは特に厳しくなりがちです。
オーナーさんによってまちまちですが、細かな部分が気になる方が多い印象があります。
近隣住民から
ハウスクリーニングや日常清掃などは、ほとんど音が出ない作業ですが、定期清掃になると機械を使ったりしますので大きな音が出る場合があります。
そうした際に、「音がうるさい」などのクレームが住民から出たりするんですね。
また、マンションの住民はそれぞれ生活リズムが違う人がいる可能性もあり、中には夜勤をしている人も住んでいるかもしれません。
「お昼だからある程度の音が出ても大丈夫だろう」
と考えて、音が出る作業をしてクレームを受けたというケースもあります。
これはどうしようもないですよね(笑)
僕の印象では近隣住民からのクレームは、結構いやがらせに近いものが多いです。
クレームは実はチャンス？
オーナーさんや元請けからのクレームは嫌なものですが、逆に考えるとチャンスでもあります。
清掃業に限らずですが、クレームの素早い対応とアフターケアは信頼回復につながります。
不満があって怒りながらクレームを入れてくる彼らも、それらが解消されるとサッと機嫌が直り笑顔になることが結構あります。
クレームを受ける中で、そのクレームの内容は筋が通っているのか？
そうだとしたら、この人はどこで怒っていて何を求めているのか？を判断し、しっかりと対応していく事です。
そうすれば、クレームがただの失敗ではなく、次の成功を連れてきてくれます。
まとめ
清掃業のクレームについてお伝えしてきました。
クレームが起こるというのは避けられないものですが、丁寧な仕事を心がける事で可能性を下げる事はできます。
クレームの対応もしっかりとしなければなりませんが、クレームの元となっている仕事内容も見直すいい機会になります。
クレームを失敗から成功に繋げていくのが良い清掃業者だといえます。